Clientes felizes têm mais probabilidades de regressar às lojas online e, consequentemente, comprar mais. E num ambiente tão competitivo como o que vivemos no digital, é cada vez mais urgente garantir que a experiência dos clientes nas lojas online são o mais positivas possível, desde o momento em que entram nos sites até ao checkout.
Experiência do cliente: porque é tão importante?
A experiência do cliente diz respeito às perceções e sentimentos obtidos pelo consumidor após interagir com uma marca, desde produtos a colaboradores, websites, lojas online, etc.
Tudo o que uma empresa faz, por mais pequena ou grande que seja, vai impactar estas perceções e, por consequência, influencia todo o processo de decisão de compra. Isto é, vai ditar se o cliente vai ou não voltar a fazer negócio na sua loja online.
O que pode causar uma má experiência nas lojas online?
O que para um cliente pode ser uma boa experiência, para outros pode não ser assim tão positiva. No entanto existem um certo padrão que podemos identificar, nomeadamente:
- Demora na resposta
Seja na navegação, no carregamento das páginas das lojas online, na resposta da marca perante alguma reclamação ou pedido de ajuda ou até no processo para chegar ao checkout.
Numa era em que tudo acontece à velocidade da luz, é impensável para um cliente esperar muito tempo para que as coisas aconteçam.
- Falhas de segurança
Lojas online que não transmitem segurança aos clientes, desde logo perdem oportunidades para fidelizar clientes e vender.
Se uma loja online não possui certificados ou selos de segurança que comprovem que os clientes e os seus dados estão protegidos em todo o processo de compra, pode traduzir-se numa experiência de cliente negativa.
- Falta de meios de pagamento
Os clientes que visitam lojas online desejam poder fazer as suas compras de forma rápida, confortável e sem grandes esforços. Especialmente no que diz respeito aos pagamentos.
O que os clientes procuram num checkout são várias opções de meios de pagamento para poderem utilizar o que mais gostam, processos de pagamento simplificados e sem atritos. Quando isso não existe, a compra pode mesmo ficar por ali.
- Trocas e devoluções
Uma das principais razões pela qual vários clientes trocam de lojas online deve-se a más experiências nos processos de trocas e devoluções.
Por muito que os clientes gostem da sua oferta, se sentirem que o processo de troca ou devolução é muito complexo (seja pela demora na devolução do pagamento, custos de devolução, etc.), dificilmente voltarão a repetir a compra.
- Falta de transparência de informações
Letras pequenas, informações de difícil acesso, custos omitidos ou falta de dados levam muitos clientes a abandonar algumas lojas online. Ou pior: pode mesmo ter problemas com a ASAE, com as Finanças e outras autoridades.
A falta de transparência pode traduzir-se não só em menos vendas, como coimas pesadas para as lojas online que não cumpram os requisitos previstos na lei.
4 dicas para melhorar a experiência do cliente em lojas online
Agora que conhece as consequências de oferecer uma má experiência aos clientes que visitam a sua loja online, está na hora de mudar isso. Estas 5 dicas podem ajudá-lo. Confira.
1. Simplifique a jornada de compra
Como referimos, os clientes querem perder cada vez menos tempo nas lojas online. Escolher, adicionar ao cesto, pagar e receber a encomenda – tão simples quanto isto.
Garanta que a sua loja online consegue apresentar a sua oferta de imediato, que as imagens e páginas carregam rápido, que a navegação é simples e intuitiva, especialmente na hora de realizar pagamentos.
2. Seja transparente e transmita confiança
A segurança é um dos fatores de decisão com mais peso para os utilizadores. Por isso, é importante trabalhar esta componente. Como? Através de certificados de segurança (Certificado SSL, etc.), selos de segurança, disponibilização de um checkout seguro, entre outras opções.
É igualmente importante ser transparente com todos os processos e, para isso, deve disponibilizar, de forma clara e acessível a todos, informações sobre trocas e devoluções, taxas e custos de envio, serviço pós-venda, termos e condições, política de cookies, pagamentos, etc.
Dica extra: ter uma página de FAQs é uma ótima forma de esclarecer as principais dúvidas relacionadas com o seu negócio.
3. Disponibilize várias opções de pagamento
Simplificar a jornada dos clientes e melhorar as suas experiências online significa também disponibilizar vários meios de pagamento.
As referências multibanco, o MB Way e os pagamentos com cartão Visa & Mastercard são alguns dos métodos de pagamento mais utilizados. No entanto, pode (e deve!) alargar a oferta a mais meios de pagamento tendo em conta as necessidades e feedback dos seus clientes, bem como a dimensão e área de atuação do negócio.
Na easypay temos um sistema de pagamento online que integra com qualquer sistema open-source e que simplifica todo o processo de emitir e disponibilizar aos seus clientes os meios de pagamento mais usados.
No novo checkout da easypay, com apenas uma integração, ativa todos os meios de pagamento que desejar. Entre as diversas vantagens deste novo checkout, destacamos as seguintes:
- Menos 80% do esforço de integração comparativamente à integração com API;
- Novos meios de pagamento que podem ser adicionados ao checkout ao longo do tempo. Apenas necessita de selecionar o novo meio de pagamento que adicionar e este fica disponível;
- Possibilidade de configurar os meios de pagamento no checkout por zona geográfica ou mercados;
- Melhoria da User Experience do seu cliente, reduzindo a fricção no pagamento e a taxa de abandono do carrinho de compras;
- Página de pagamentos personalizável com o seu logótipo e cores de marca.
A nossa gateway de pagamentos tem ainda várias funcionalidades que aceleram a entrada de clientes e permitem receber mais depressa os seus fundos, com uma reconciliação simples.
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4. Escute atentamente o feedback dos clientes
As melhores dicas para melhorar a experiência nas lojas online é escutando atenta e ativamente o feedback dos clientes. Procure descobrir o que pensam sobre a sua loja, peça-lhes para avaliarem a experiência de compra, analise os comentários que recebe nas redes sociais…
Consoante o feedback recebido, vá ajustando a sua loja online e a sua oferta para ir cada vez mais ao encontro daquilo que o seu target precisa.